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买球APP_国办:进一步优化地方政务服务便民热线
本文摘要:买球APP,国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见 国办发[2020]53号 各省、自治区、直辖市人民政府,国家各部委理事会及各直属机构:政务服务便民热线直接面向企业和公众,反映问题建议,是推动政务服务问题解决的重要渠道。

国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便民热线的指导意见 国办发[2020]53号 各省、自治区、直辖市人民政府,国家各部委理事会及各直属机构:政务服务便民热线直接面向企业和公众,反映问题建议,是推动政务服务问题解决的重要渠道。优化政务服务便民热线对有效利用政府资源、提高服务效率、加强监督评价、提高企业和公众满意度具有重要作用。近年来,一些地区率先探索、合并地方政府服务便民热线,依靠一号服务,为企业和群众解决问题发挥了积极作用。

与此同时,无法记住的地方政府服务热线号码过多,热线服务资源分散,电话难以接通,人们找东西频繁。为进一步优化地方政府服务热线,提高政府为企业和人民服务水平,经国务院同意,现提出以下意见。

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一、总体要求和指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大精神和党的十九大二、三、四、五中全会精神,坚持坚持以人民为中心,加快转变政府职能,深化“放管服”改革,持续优化营商环境,以一个数字为企业和群众服务,促进融合和融合。优化地方政府服务便民热线,进一步畅通政企民互动渠道,提升政务服务水平,打造人民满意的服务型政府,推动国家治理体系现代化,治理能力不断增强,人民群众获得感、幸福感、社会感不断增强。纯度。

2.工作目标。加快整合110、119、120、122等应急热线以外的政务服务便民热线。2021年底前,各地设立政务服务便民热线和国务院有关部门设立的政务服务便民热线并在本地接听一号服务,各地区合并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,以下简称12345热线,语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时” " 24/7 人工服务。

同时,优化流程和资源配置,实现热线受理与后端处理服务的紧密衔接,确保企业和公众反映的问题和合理诉求得到及时处理和处理,使政务服务便民热线可以更快接听、更准确地分配和处理。更加务实,为政府服务打造便捷、高效、规范、智能的“普惠客服”。三个基本原则。

坚持属地管理和部门指导的协调配合。充分发挥各地区在热线合并管理服务工作中的带动作用,夯实地方特别是市县职责,加强部门政策支持和协调,将各地区合并为一。坚持申诉受理与业务处理相衔接。

明确12345热线和业务部门职责,加强工作衔接。12345 热线负责受理企业和公众的诉求,并回答一般查询。

它不会取代部门职能。部门按职责分工办理相关业务,落实监督执法和应急处置,涉及行政执法案件和投诉举报,将尽快将12345热线转接到有关部门,形成高效协调机制。坚持便捷与高效与专业支持相结合。以企业和群众的实际便利为抓手和落脚点,拓宽受理渠道,完善知识库共享、专家支持、分中心联动机制,提高热线接通率和专业服务水平。

坚持促进互联互通、协调发展。加强12345热线平台与部门业务系统的互联互通和信息共享,推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站的联动融合。有关部门要加强对普遍诉求的研究分析,解决共性问题。

2.加快整合地方政府服务便民热线。1. ��体合并。企业和群众拨打低频政务服务便民热线,取消号码,将电话座席合并到各地12345热线。

2.双数并行。话务量大、社会认知度高的政务服务便民热线,保留号码,将呼叫座席合并到12345热线统一管理。对不符合合并条件的热线,可预留电话座席,与12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供服务。

实际情况。部分地区已取消热线电话号码,原则上不会恢复。3.设立分中心。

国务院各部门设立的各地区实行垂直管理的政务服务便民热线,以分中心、预留号码、电话座席等形式并入当地12345热线,与12345热线建立电话转接机制。提供“7×24小时”24/7的人性化服务。

同时,纳入地方热线考核监督工作体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,在12345热线平台实时采集相关数据。12345热线可根据知识库回答一般查询。需要部门处理的相对专业的问题和事项,可以通过三路转接、工单下发等方式转接到分中心。

支持各地区开展热线整体合并等实质性合并探索。分中心的建立,双数的并行化。两个合并要求。

1. ��类分类促进热线合并。各地设立的政务服务便民热线,必须全部注销号码,并统一纳入12345热线。由国务院有关部门设立并就地接听的政务服务便民热线,按上述三种方式合并为各地区12345热线。

2、确保热线合并顺利过渡。各地要统筹协调各类政务服务便民热线人员席位、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等,分类制定实施方案,做好电话人员接驳工作。以及场地、系统、资金等各项保障,在过渡期间设置语音提示,将12345热线平台与部门业务系统有序对接,确保热线服务水平不降低,业务统一办理。

有序推进。国务院有关部门要支持将行业热线纳入12345热线,引导专业知识库开放共享、系统对接、数据采集、现场培训、专家席位设置、相关业务办理等。到职责。

3、优化12345热线运行机制。1.建立健全热线工作。理系统。� 管理系统。

各地要建立健全政务服务便民热线统筹协调机制,负责全区12345热线统筹规划、重大问题决策、重点难点问题协调解决。.指定12345热线管理机构,负责本级热线平台的规划、建设和运营管理,建立健全各项制度和工作流程,指导和监督地方政府服务便民热线工作。专家席位的设置,各级部门要建立行业专家选拔管理的长效机制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等应急热线与水、电、热等公用事业服务热线的联动机制。

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支持京天。n-河北、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。

2.明确热线受理范围。受理企业和群众的各类非紧急诉求,包括经济调控、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见和建议。不予受理的,必须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序。

解决已进入信访渠道的事项和事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、违反公序良俗的事项。3、优化热线工作流程。各地12345热线要完善工作流程,包括: 依法依规对立案、调度、办理、答复、监督、结算、回访、评价等环节,实现企业和公众诉求的闭环运行。

建立申诉分类分级机制,明确和规范受理、即时移交、限时处理、满意度评价等要求,完善按职能、权限、多部门协作的事项分工规则,优化自助查询和退款纠纷处理流程 审核、处理不合理重复索赔、延期申请、结案等关键环节的处理规则。完善高效处理企业和群众诉求,第一时间处理工作机制。4.建立热线信息共享机制。

各地区要建立统一的12345热线。形成共享规则,加快各级12345热线平台与部门业务系统的互联互通和信息共享,将受理信息实时推送至同级相关部门。�工单记录、回访、评价等所需的全量数据,加强研究、判断和分析,为部门履行职责、事中事后监督、化解普遍诉求、科学决策。国务院有关部门要加强业务指导,推动12345热线平台开通,查询地方部门业务系统权限和专业知识库。

5.加强信息安全。各地要建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,严格保护国家秘密、商业秘密等。依法依规保护个人隐私,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则加强业务系统访问和查询。

共享信息使用全过程的安全管理。六是建立热线工作监督问责机制。各地要建立健全12345热线监督、考核和问责机制。加强对请求处理单位问题解决率、企业和公众满意率等指标的综合评价,改进绩效考核,不断提高合并热线的服务质量和处理效率。

12345热线管理机构采用督导表、专题协调、面谈提醒等方式。这样,要巩固申诉处理单位责任,督促落实d。

和责任。行政调解、执法和办案事项应当依法依规办理,不得单方面追求满意率。各地对企业和群众诉求的质量差、推诿、虚报、拒付不当等问题,要按照有关规定追究责任和通报。4.加强12345热线能力建设,拓宽受理渠道。

各地要做好热线接入能力保障,提供符合自身需求的人工服务,同时拓宽互联网渠道,丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助点餐、智能文字客服、智能语音等智能化应用,方便企业和公众反映需求和建议。s。

二是加强热线知识库建设和应用。各地要建立和维护“权威准确、统一标准、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,健全多方核查和遗漏纠错制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点解答,及时更新专业知识库。

�� 任何机制。加强知识库与政务服务平台、政府网站的互联互通、共享同步,推动热线知识库向基层工作人员和社会开放,拓展自助查询服务。3.加强热线队伍建设。各地要加强对一线人员的业务培训,提高热点的质量和水平。

新服务。各级部门要加大对热线工作的支持力度,明确本部门内热线办理工作的职责和人员,做好热线合并后的工作衔接和业务连续性。五、保障措施 1、加强组织领导。国务院办公厅负责统筹协调全国政务服务便民热线工作,指导和监督优化各地区政务服务便民工作,制定并公布地方12345热线整合清单,及时研究解决热线发展中的重大问题。

各地区、各部门要切实加强组织领导。各级政府机关牵头优化地方政府服务便民热线,针对当地12345热线问题细化工作步骤。

确保热线整合任务按期完成。二是加强制度保障。

加。�建立健全政务服务便民热线国家标准体系。各地区、各部门要结合实际,制定完善相关管理规定,建立资金保障机制,为政务服务便民热线规范运行提供制度保障。原则上,各地区、各部门不得设立新的政务服务便民热线,包括新号码和变更原号码名称和用途。

3.加强社会参与。完善12345热线社会监督机制,提升12345热线服务效率“好坏评”。各地区、各部门要广泛宣传12345热线功能,总结推广好经验。

及时掌握相关知识和做法,便于企业和公众记忆和使用。各地要根据这些意见,及时制定具体工作方案,明确责任单位和时间安排,加强联系配合,认真落实。附:地方12345热线合并名单 国务院办公厅于2020年12月28日公开发布。编辑:刘欢。


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